כיצד מעצבים פתרונות ניהול ידע עבור העובד הדיגיטלי החדש?

כיצד מעצבים פתרונות ניהול ידע עבור העובד הדיגיטלי החדש?

עינת שמעוני, VP ואנליסטית בכירה, STKI

עולם ניהול הידע עובר שינוי מהותי בשנים האחרונות, ושינוי זה נובע בעיקר מהשינוי בעובדים – משתמשי מערכות ניהול הידע. ה"עובד" החדש הוא דיגיטלי, צרכן טכנולוגיה, שהתרגל לקבל שירותים טכנולוגיים מנותני שירות שונים (עם חויית שירות מצוינת – כמו לדוגמה אמאזון). אותו עובד התרגל שמתאימים עבורו שירותים, מנגישים אותם בצורה ידידותית, ניתן לחפש בכל דבר, כל שירות מגיע עטוף באפליקציה, וכל דבר מבוסס-הקשר ומתייחס ספציפית אליו.

הפער שנוצר בין מערכות ניהול ידע כיום (ומערכות מידע בכלל) לציפיות אלה מוביל לכך שמשתמשים כבר אינם "מוכנים לקבל כל דבר" ומתחילים לברוח לאפליקציות וטכנולוגיות ניהול ושיתוף ידע אחרות, חלקן חינמיות, חיצוניות, שאינן קשורות למדיניות הארגון או לנהלי האבטחה. כך מנהלי ידע מוצאים עצמם מתחרים מול "Whatsapp", “Dropbox”, פייסבוק, לינקדאין, אפליקציות Producivity ומיילים כמו Slack ואחרות.

מומלץ לקחת בחשבון שינויים אלה בבניית יוזמות ניהול ידע חדשות כיום ובשנים הקרובות, ולהשקיע מחשבה רבה בשלב ה- Design של הפתרון: מיהו המשתמש? מה המאפיינים שלו? איך הוא מעדיף לבצע תהליך מסוים, וכיצד שירותי ידע עשויים לסייע לו בתהליך זה? איך להנגיש לו את המידע בצורה ידידותית ואינטואיטיבית? איך להגדיר את ה"מסע" (הרב-ערוצי, לרוב) שהוא עובר בדרכו לבצע תהליכים יומ-יומיים שלו? פתרונות אשר שמים במרכז את העובד ובונים סביבו סביבת עבודה הנם בעלי סיכויי הטמעה ושימוש גבוהים משמעותית מבניית מערכת "מכנה משותף רחב לכל הארגון" – אשר לרוב, במיוחד בתחום ניהול הידע, מקבלות אחוזי שימוש נמוכים למדי.

נושא הפרסונליזציה וההקשר למשתמש לקוח מתחום הלקוחות החיצוניים ומהווה כיום את כלי ההתמודדות החשוב ביותר שיש לשיווק בהתמודדותו מול הצרכן החדש. אך לאחר שארגונים רבים הבינו את החשיבות שב Engagement מול לקוחות חיצוניים, השקיעו ב-UX ובחויית הלקוח, הגדירו מסעות לקוחות ובנו אפליקציות וערוצים דיגיטליים אל מול הלקוחות החיצוניים של הארגון, נוצר פער לבין השירות והממשק שלקוחות חיצוניים מקבלים אל מול זה שהעובדים הפנימיים, הספקים והשותפים של הארגון מקבלים. עד היום האופן שבו משתמשים קיבלו "שירות טוב" מ IT היה דרך קידוד המון שינויים בחבילות אפליקציות או גישה מרחוק ליומן ולאימייל דרך טלפון חכם. כיום זה כבר לא מספיק, הציפיות הן קבלת חויית עובד (Employee experience and engagement) טובה, קלה ופרסונלית בדומה לזו שהלקוחות החיצוניים מקבלים.

ניתן לקחת כדוגמה את האבולוציה בתחום הפורטל הארגוני ולראות כיצד שינוי זה משתקף בכלל יוזמות ניהול ידע. ארגונים החלו לעבור מפורטלים כלליים רוחביים, לפורטלים ממוקדים יותר, המשיכו לפורטלים ממוקדי- תהליך (אפקטיביים ביותר), ובהמשך צפוי שיגיעו לפורטלים פרסונליים ברמת המשתמש:

1.      פורטל כללי רוחבי לכל הארגון (האינטרה-נט) – המכנה המשותף הרחב של העובדים. בחלק מהארגונים זהו ה homepage אליו נכנסים בכל בוקר. הודעות כלליות לכולם, אלפון ארגוני, הודעות, לוח מכירה, ימי הולדת, מידע על אירועים וכד'. צוין כסוג היישום הבעייתי ביותר – כללי מדי, גם אם מחייבים עובדים להיכנס זה עדיין לא אומר שמשתמשים, אין משהו שגורם להם להישאר, מה שעבד בעבר כבר לא עובד כיום (לדוגמה, אלפון ארגוני – כבר פחות צריך).

2.      פורטלים ממוקדים יותר אך עדיין כלליים – לפי חברות בת/ אזורים גיאוגרפיים. גם כן צוין כיישום בעייתי. אם הפורטל הוא מכיל בעיקר מידע "PR" על החברה אין בו ערך של ממש והוא יגווע עם הזמן וייעלם.

3.      פורטלים תהליכיים – אלה צוינו כפורטלים האפקטיביים ביותר, אליהם נכנסים ומשתמשים הכי הרבה. אלה מעין איים שלרוב הנם נפרדים, אך כנראה מספקים מענה אמיתי לצרכים אמיתיים של עובדים. הם גם מנוהלים מטבע הדברים בצורה פחות ריכוזית – כלומר על ידי בעלי עניין שונים שקשורים לאותה מחלקה / תהליך. לדוגמה, קהילה מקצועית של רופאים; פורטל ייעודי להגשת בקשות ייעול; פורטל ייעודי לתהליך של תמיכה: מחפשים בעיה דומה – מקבלים פתרונות שאנשים כבר מצאו, חוסך להם זמן. וכשהם מסיימים – מתעדים. דוגמה נוספת לפורטל ורטיקלי הוא פורטל המיועד לאנשי מכירות, אחד הארגונים כעת עסוק בחשיבה כיצד מנגישים לאיש המכירות את המידע הרלוונטי עבורו.

4.      פורטלים אישיים: ארגונים אחדים דיברו על רצון לאפשר לכל עובד להגדיר "mysite" משלו, כאשר יהיו לו webparts מהם הוא יוכל לבחור (חלקם יהיו mandatory), בדומה למעין App store של רכיבי פורטל.

ה best practice בתחום ניהול ידע כיום: רק מה שמחובר לצורך עסקי יצליח. אנשים עסוקים בתפקידים שלהם, לא ניתן לצפות מהם לעדכן תכנים אם זה לא חלק מהתהליך היומי שלהם, ואם לא נפעל על מנת לחשוף להם מידע רלוונטי שדרוש להם להתהליך העבודה שלהם, סביר שהם גם לא ילכו לחפש אותו (אפילו אם בנינו מערכת ניהול ידע יפה, מושקעת, עם מנוע חיפוש יעיל!)

אנשים ייכנסו לשירות ניהול ידע מסוים רק אם זה נותן להם ערך ספציפי – עונה על צורך מסוים שיש להם (ולא כי "זה טוב לארגון"), ורק אם הדבר מהווה חלק טבעי בתוך תהליך עבודה שלהם.

מצגת ההרצאה