עינת שמעוני וגלית פיין
סיכום שולחן עגול STKI 26.11.2015 03:10
הדגש ההולך וגובר על נושא חויית לקוח דיגיטלית מביא עמו פרויקטים "דיגיטליים" רבים – ערוצים
חדשים הולכים וצצים לרוב בנוסף, ולא במקום, ערוצים קיימים ומתחיל להיווצר צורך בכלים
אנליטיים שיספקו תמונת לקוח דיגיטלית לאורך ערוצים אלה.
מדובר במאמץ די גדול, שכן באופן היסטורי, ,כל ערוץ נבנה בבחינת "אי" מנותק מהערוצים האחרים.
לרוב נבחרים פתרונות best of breed , ללא אפשרות מעבר מערוץ לערוץ, וללא אפשרות ל"תמונת
לקוח" רוחבית בדומה ל"תמונת לקוח" המוכרת לנו מעולם ה CRM. ארגונים שהחלו מערוץ ה-
Voice פשוט מוסיפים עוד ערוץ ועוד ערוץ לפי דרישת הצרכנים או השוק, והאסטרטגיה הנפוצה
ביותר כיום בתחום הערוצים היא גישת הטלאי על טלאי. אז בתוך מציאות שכזו, בעלת מיעוט
ממשקים בין ערוץ אחד לשני, איך ניתן לקבל תמונת מצב של "חויית לקוח" חוצת ערוצים בזמן
אמיתי, או לפחות בזמן הרלוונטי שנדרש לתגובה?
לא מדובר בצורך חדש שצץ פתאום משום מקום. זוהי אבולוציה של צרכים שנבנית לאט-לאט, עם
ההתקדמות האבולוציונית בפני עצמה שלנו בעולם ה Engagement הדיגיטלי. ככל שאנו מעמיקים
את ה engagement עם הלקוח, כך הצורך לנתח אינטראקציות אלה הולך ועולה. כיום אנו מסוגלים
לתת מענה אנליטי לחויית הלקוח במוקד ובערוצי האופליין, אך מעטים הארגונים אשר מסוגלים
לעשות זאת בהקשר הערוצים הדיגיטליים. ומעטים עוד יותר הארגונים שמסוגלים לקשר את המידע
הדיגיטלי עם המידע האופליינישלא לדבר על האינטראקציות הפיזיות – בנקודת המכירה עצמה.
231-Digital analytics.pdf
